ARTIKEL SEPUTAR BERWIRAUSAHA: Cara Menangani Pelanggan yang Sulit.

Pelanggan adalah Raja.

Anda sebagai pelanggan tentu ingin dilayani dengan sebaik mungkin bukan ? Pelanggan adalah raja, tapi tentu bukan raja yang lalim ya toh. Memang pepatah bilang pelanggan adalah raja, istilah tersebut sebetulnya membuat para pengusaha selalu serba salah. Apalagi kalau bisnisnya baru mulai buka. Pengalaman saya jika ada pelanggan datang, wah istilah itu benar-benar harus diingat terus.
Oh iya, ini adalah artikel pertamaku setelah menggunakan domain sendiri, http://www.sulitnih.com mudah-mudahan hal ini menjadi motivasi saya untuk menulis lebih baik, dan tentunya dengan bantuan teman-teman, caranya berilah komentar yang membangun buat saya dan tentunya juga buat teman-teman. Oke terima kasih atas suport Anda selama ini.

Kita teruskan tulisan mengenai pelanggan, saya memilih judul ini karena saya berpikir bahwa teman-teman semua saya anggap selain sahabat juga adalah sebagai pelanggan. Jadi tulisan ini penting buat saya agar selalu ingat bahwa Anda adalah raja, itu untuk Anda yang pria, kalau yang wanita masa sih disebut ratu.
Ups kita lanjutkan pengalaman saya selama ini sebagai hamba dari para raja-raja. Selama ini dari pengalaman, tidak sedikit pelanggan yang kurang begitu bijak dalam mengutarakan keluhannya, cara memprotes harga yang menurutnya terlalu mahal ataupun cara menawar barang yang diinginkan, bahkan termasuk cara dalam memberi saran.
Cara pelanggan yang kurang bijak itu kadang-kadang bisa saja membuat kita terpancing ikut emosi. Saya pernah sakit beberapa hari, gara-gara ulah pelanggan yang sok jadi raja kampungan, saya jadi emosi dan saya terpancing untuk marah- marah. Akibatnya tekanan darah naik, dan itu bisa normal kembali setelah beberapa hari. Ampuuun deh. Nyesel sih.. tapi tetap keseel.. aja.
Nah kalau sudah begitu, Anda harus ingat kembali bahwa Pembeli atau pelanggan adalah raja !. Mudah-mudahan emosi Anda agak sedikit turun dan tidak terjebak pada situasi yang tidak menguntungkan bagi usaha Anda, apalagi usaha yang sedang Anda bangun ini begitu dengan susah payah. Agar Anda bisa lebih memahami maksud saya sebenarnya, mari kita coba cari jalan untuk mengatasi situasi seperti diatas dengan cara yang lebih baik dan bijaksana.

Pertama tentu jangan sampai terpancing emosi Anda.

Pastikan mood jiwa Anda sedang stabil, jika Anda ingin menghadapi atau melayani pembeli. Kalau kebetulan jiwa Anda masih belum siap, tidak tenang untuk melayani pembeli, segera cuci muka Anda dengan air dingin. Jika Anda seorang muslim ambilah air wudhu. Air akan membuat jiwa Anda merasa lebih tenang dan lebih adem. Artinya secara jiwa Anda siap menghadapi pelanggan sebagai raja, termasuk pelanggan yang suka berkata kasar.

Kedua tanggapi keluhan pelanggan dengan bijak.

Jika ada pelanggan yang protes atau mengeluh dengan kata-kata kasar, tentu Anda bisa untuk tidak meladeni kembali dengan kata yang kasar. Tanggapi keluhan dengan bijak, tanya pelanggan dengan lebih lembut, lebih rendah dan halus nadanya dan katakan apa yang bisa Anda bantu. Ingat ini bukan masalah pribadi, ini masalah bisnis. Mungkin sipelanggan tidak bermaksud menyerang Anda secara pribadi. Dia hanya merasa kecewa dengan kwalitas produk, harga yang tidak cocok atau tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan Anda.

Ketiga carilah solusi agar pelanggan menjadi tenang.

Dengan Anda bersikap tetap tenang, profesional dan menghargai pendapat pembeli, tentu Anda akan dapat mencari solusinya. Disisi lain sipelangganpun menjadi ikut tenang dan menerima pelayanan dari Anda. Pujilah usaha pelanggan yang telah mengadukan permasalahannya, sehingga dimata sipelanggan terlihat Anda sedang berusaha mencari solusi untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

Keempat ajaklah pelanggan berdiskusi untuk sama2 memecahkannya.

Jika Anda kesulitan memecahkan permasalahannya atau Anda juga sulit mencari solusinya. Ajaklah pelanggan berdiskusi tentang permasalahannya lebih dalam. Katakan bahwa selama ini Anda belum pernah mendapat aduan permasalahan seperti ini. Mintalah maaf bahwa ini kejadian pertama kalinya buat Anda. Jika perlu ajaklah pelanggan menemui atasan atau senior Anda jika ada. Katakan bahwa jika tidak bisa diatasi, kemungkinan barang bisa ditukar atau uang kembali, untuk itu Anda perlu persetujuan atasan Anda.
Untuk meredam keluhan pelanggan yang mengarah ke kerasan mental atau fisik, Anda atau karyawan harus diberikan pengarahan dan peningkatan kemampuan. Untuk itu perlu dilakukan beberapa hal sebagai berikut :

• Karyawan yang ditempatkan di front line harus dipilih dari orang yang memang tidak memiliki dasar temperamen tinggi.
• Anda dan karyawan harus dididik untuk mengetahui secara baik kelebihan dan kekurangan dari setiap produk yang ada.
• Anda harus menyediakan barang yang bervariasi baik dari segi harga, kwalitas dan jenis barang. Dengan demikian pelanggan mempunyai alternative sesuai keinginan dan kemampuan daya belinya.
• Setiap barang harusnya mempunyai petunjuk pemakaian yang jelas. Jika tidak, Anda harus siap untuk menerangkan kepada pelanggan. Khusus barang yang riskan dan mudah rusak. Sebelum dibeli, pelanggan diberitahu dahulu permasalahan dan cara penggunaanya. Hal ini perlu  untuk mencegah komplain setelah pembelian.
• Periksalah selalu kondisi barang serta kartu garansi jika ada, sebelum barang diberikan kepada pelanggan.

Jika usaha Anda sudah cukup besar atau barang yang dijual  membutuhkan skill khusus. Bentuklah bagian atau orang  yang khusus ditugaskan untuk menangani permasalahan pelanggan.
Dan yang terakhir adalah Anda berusaha untuk melayani, bukan hanya ingin menjual. Sehingga pelanggan benar-benar seperti raja. Jadi ngga salahkan kalau pembeli adalah raja, bukan raja yang zolim loh.
by: http://sulitnih.com/2013/04/17/cara-menangani-pelanggan-yang-sulit/